O komunikaciji: Zašto imamo dva uha, a jedna usta? (II. dio)

Domagoj Dalbello | 6 min | 17.04.2019

Kolumne
Znanje na dlanu

Šutnja je zlato.
Od šutnje glava ne boli.
Mudar je onaj tko zna pametno šutjeti.
Tko hoće, naći će način, tko neće, naći će izgovor.
Imamo dva uha, a jedna usta.

 

Sve su to zrnca mudrosti koja upućuju na istu poantu – ponekad je bolje šutiti i slušati.

 

U prošlom nastavku obećao sam iznjeti neke praktične savjete za uspješnu komunikaciju. Komunikacija se sastoji od primanja poruke, odnosno slušanja i slanja poruke ili govorenja. Odlučio sam prvo iznjeti tumačenja i savjete o uspješnom slušanju, a tek nakon toga o govorenju. I to ne bez razloga. Naime, svi smo usmjereni na to kako prenjeti neku poruku koja je u nama, kako pokazati svoje nezadovoljstvo, sreću ili ideju. Kako drugome pokazati da smo u pravu, kako ga usmjeriti, kako mu pokazati put. Pritom smo zapravo usmjereni isključivo na sebe, na ono što mi mislimo i želimo reći. Vrlo malo na drugoga, što on nama želi reći, koje su njegove ideje, snage i vrijednosti koje želi ili barem ima potencijal pokazati. Ili, jednostavno, što od nas želi čuti ili dobiti. S obzirom da je slušanje drugoga vrijednost koja je zanemarena, mislim da je iznimno bitno dati joj osobitu važnost i razmotriti što slušanje jest, zašto je važno i što razlikuje uspješno slušanje od neuspješnog.

 

Što nam onemogućuje uspješno slušanje?

 

Nekoliko je ključnih razloga zbog kojih imamo problema u slušanju druge osobe. Prije svega, jedan od najjednostavnijih, ali i najvažnijih razloga neuspješnog slušanja je ne obraćanje pažnje na sugovornika. Naime, po cijele dane smo zatrpani različitim podražajima. Više nego ikada u povijesti. Svake minute, pa čak i sekunde puno toga vidimo, čujemo i osjećamo. Stoga je u potpunosti razumljivo da nam je sve teže obraćati pozornost na svaki podražaj koji nam dolazi, kao i na svaku informaciju koju nam druga osoba želi prenijeti. Skloni smo „prečacima“, odnosno pojednostavljivanju tuđe poruke kako bismo je lakše primili i obradili. Međutim, događa se da pritom ne čujemo cijelu poruku, odnosno čujemo samo onaj dio poruke koji očekujemo da će osoba reći ili koji želimo čuti.

 

Osim toga, ono što čujemo uklapamo u svoje postojeće viđenje i shvaćanje svijeta. Naime, svi imamo određene spoznaje, znanja, mišljenja i emocije prema nekom objektu, mjestu, nekoj ideji ili osobi. Sve je to ukorjenjeno u nama i dio je nas. I to je dobro, čak i nužno. Da nije tako, ne bismo bili u stanju ništa cijeniti, ništa vrednovati, za ništa se zauzimati, a zapravo niti svakodnevno funkcionirati. Međutim, važno je biti svjestan da sve nove informacije o tome (što god „to“ bilo) zapravo uklapamo u naše postojeće spoznaje o tome. Primjerice, prvo smo čuli da nekoj osobi loše ide matematika, a zatim čujemo da je odlično riješio zadatke s razlomcima. Što ćemo pomisliti? Ono što praksa pokazuje jest da vrlo vjerojatno ne ćemo promijeniti svoju prvobitnu pretpostavku o tome da mu loše ide matematika već ćemo vjerojatno zaključiti da mu loše ide matematika, osim kada je riječ o razlomcima. Ili  primjerice, da mi loše ide matematika, ali mu se danas posrećilo. Riječ je o pristranosti pri čemu je ono što smo ranije čuli gotovo nepromjenjivo, sve ono što kasnije čujemo zapravo ne tumačimo onako kako je izgovoreno već interpretiramo u skladu s onime što smo već čuli.

 

Treća ključna poteškoća u slušanju drugoga jest vrednovanje osobe umjesto onoga što ona govori. Istina je da je ponekad „bitnije tko govori nego što govori“, ali ne smijemo dozvoliti da nas to zaslijepi. Samo zato što (opravdano ili neopravdano) negativno vrednujemo neku osobu, ne znači da je baš sve što ona govori neispravno. Bitno je o svemu što čujemo pojedinačno promisliti, ispravno vrednovati i argumentirano odgovoriti. Sve drugo ne vodi uspješnoj komunikaciji i dijalogu.

 

Što učiniti i kako aktivno slušati?

 

Sigurno se sada pitate što se može učiniti. Znamo koje su poteškoće u slušanju, ali kako ih riješiti?

 

Prva je osvještavanje problema. Naime, koliko god se to činilo trivijalnim, sama činjenica da smo svjesni vlastitih pristranosti u slušanju već je prvi korak ka rješenju problema. Ukoliko smo svjesni da naše slušanje druge osobe nije savršeno, dvaput ćemo promisliti svaki put kada primimo određenu poruku jesmo li je adekvatno i točno primili. Samo je bitno razumjeti da poruka koju smo primili može ne biti točna kao i zbog čega je sve moglo doći do greške.

 

Drugi način je strpljivo razgovarati s osobom. Naime, naša pažnja ne može biti istovremeno usmjerena na više podražaja. Kada slušamo osobu, trebamo joj biti potpuno posvećeni i usmjereni isključivo na razumijevanje onoga što je ona htjela reći. Ne pokušavati skratiti razgovor i ne pokušati „pojednostaviti“ stvari već strpljivo poslušati osobu do kraja što ima za reći i na kraju eventualno pitanjem potvrditi jesmo li dobro razumjeli.

 

I, treći način je primjenjivanje tehnika aktivnog slušanja. Riječ je o tehnikama koje potiču sugovornika da nastavi govoriti. Jedna od tehnika jest neverbalno pokazivanje naše zainteresiranosti za sugovornika kimanjem glave, pogledom u oči i tjelesnom usmjerenošću na osobu. Povrh toga, možemo koristiti i tehnike parafraziranja i reflektiranja osjećaja. Parafraziranje označava sažimanje onoga što je osoba rekla. Primjerice, ukoliko nam osoba govori o lošim odnosima s majkom, možemo odgovoriti nešto kao „Znači, sve rijeđe razgovaraš s majkom?“ Na taj način potvrđujemo da smo dobro razumjeli što nam je osoba htjela reći te potičemo osobu da nam to dodatno objasni. Reflektiranje osjećaja slično je kao parafraziranje, samo se odnosi na izgovaranje onoga što nam se čini da druga osoba osjeća. Primjerice, ukoliko nam osoba govori o nedavno preminuloj voljenoj osobi, možemo odgovoriti: „Znači, jako ti nedostaje i tužan/na si?“. Ove dvije tehnike relativno su jednostavne, a izuzetno su moćne i mogu od vas učiniti odličnog sugovornika uz samo malo vježbe. Svakako pokušajte!

 

Zašto je važno (znati) slušati?

 

Za kraj, iznio bih još nekoliko iznimno bitnih razloga zašto je važno posebnu pažnju usmjeriti na to kako slušamo drugoga.

 

Prije svega, pažljivo slušanje drugoga pokazuje našu težnju prema učenju nečega novog, kao i prema Istini. Kanadski psiholog Jordan Peterson u svojoj je knjizi jako dobro istaknuo da sa svakim trebamo komunicirati sa pretpostavkom da ta osoba zna nešto što mi ne znamo, odnosno da nam svaki sugovornik može pružiti neku spoznaju ili neku perspektivu koja će upotpuniti ili dodatno razjasniti ono što već znamo. Istaknuo je kako mudrost nije znanje već stalna potraga za znanjem. Stoga uvijek trebamo u riječima drugoga tražiti novo znanje koje možemo spoznati. Čak i ako se to tako na prvi pogled ne čini, svaka osoba nas može iznenaditi svojom mudrošću. Čak i ako se ne slažemo s tom osobom u nekom pitanju, razumijevanje njezine perspektive pomaže nam vidjeti širu sliku i, na kraju krajeva, razumjeti i našu vlastitu perspektivu. Ukoliko to ne činimo, time pokazujemo da zapravo ne težimo onome što je istinito i ispravno već isključivo onome s čime smo već upoznati.

 

Osim toga, pažljivo slušanje druge osobe zapravo je prepoznavanje vrijednosti te osobe, vjerovanja da može i hoće reći nešto mudro i, zapravo, pokazatelj našeg poštivanja njezinog dostojanstva, a vjerujem da je to nešto čemu svi težimo ili barem trebamo težiti.

 

U sljedećem nastavku nastavljamo raspravu o slušanju te ćemo pokušati odgovoriti na pitanje
„Čujemo li samo ušima?“

 

Domagoj Dalbello

Psiholog i student logoterapije, od milja zvan akademik, Domagoj je uključen u razvoj mnogih projekata Svjetskog saveza mladih Hrvatska.


Pogledaj još iz povezanih kategorija:

Poduzetništvo